聯絡鉑諾思科 / 服務流程 / 雜談客服系統

2021 April 17 更新此文,並改用Micorsoft Bookings 作為安排時間和詢問表單的預設服務。

原因是有客戶留言幾天後來電,詢問我們是否有收到回應。

經檢查後發現表單本身有收到回應,但卻沒有寄送通知到信箱。所有最初的設定都正確,當時測試也正常,但經過一段時間後現在測試無法通過。不僅鉑諾思科這邊收不到通知,連同寄信者也無法收到回條,來確定是否通知已經送出。為了保險起見避免未來漏掉通知,我們決定改用現在很穩定且可以預約討論時間和諮詢項目的Microsoft Booking。

感謝這位小姐的來電通報,還好我們當初有留下電話號號,雖然不是市話(因為我們工作室基本上都是維護的時候才有人,所以沒簽約市話)。也感謝您讓我們有提升服務品質的機會。不會如同本文中的qnap 錯失改善營運的契機。

 

我們的表單由原本的左圖 改成 右圖,是不是漂亮且好操作多了? 

舊版的表單還沒全部重做。服務項目的費用也都還沒依據最新狀況重寫。但也留下了平日和假日時的聯絡電話。


改良之前   改良之後




===== 
現在新型態的方式是使用如下BnosK問卷式,或線上預約詢,了解服務內容報價的方式來收集顧客的問題。一方面直接縮小問題的範圍和種類,另一方面確保不會有多餘的垃圾信轟炸。

鉑諾思科 聯絡電話

平日上班時間: 0965 - 116 - 210

假日: 0935 - 750 - 776




 

 

 我們的服務流程

 在預約時間後,鉑諾思科會在預定的時間參與線上會議,並幫貴公司目前的需求做評估和初步分析。計費的方式如下,除非完成第一個上半部循環,否則都是免費的。

請於上方填寫表單預約線上會議後,來電告知鉑諾思科。以免系統漏發通知。

 線上會議室 meet.google.com/ogf-iaoy-qws

 

Fee Charged
Action cycle
Tasks included
7500 - 9000 ntd
Upper cycle
  • 檢視客戶資訊生成週期和變動頻率
  • 決定框架
  • 平行轉換文件
  • 修改格式
  • 切分章節做最適化
依上循環而決定
Lower cycle
  • 修正平行轉換後的舊內容 (內文)
  • 依據下次發布時間點修改本次內容 (新內容於此加入)
  • 更隨開發、確定受眾
  • review (初次、最終驗收)
  • 發布


 

雜談客服系統

碰到Nas的問題,於是發信去問廠商qnap,結果石沉大海。
後來發現原來他們的客服管道沒有整合更新,email的部分肯定是已經被放棄掉了,但他們卻沒有從網頁上撤掉,改成現行的ticketing system。

(Ticket system有兩個層面: 面向顧客、與只面對開發和公司內部的資訊。兩者通常不互通,必要的時候,會把內部的解決方式或KB知識複製後提供到對外的知識庫和開單系統之前)
開單系統也不是沒有缺點,但通常有對應的方式去舒緩(mitigate)到最低。
缺點像是:

  • 必須先註冊系統才能開單
  • 一次只能有一個人(或公司內的團隊)能看到該內文
 
Qnap的網頁雖然提供了email,但都沒有回應,看起來也沒有轉信或專人負責的機制。

小型論壇的問題在於可能會有廣告bot入侵,這點跟email有點像。討論的自由氣氛是很重要的,你的問題也很可能早就被其他解答了。
但弄到像是htc或asus那樣管控、官方刪文對自己不利的言論事實或抱怨,實在也是很糟糕。

這不是挑剔其他人,而是從它們的失敗之處看到未來自己該做什麼解決方式。
所以如果公司上軌道,我自己也是需要一個小型論壇系統。
forum, email或單純的ticketing system,優先度一定是email。等到數量起來以後就會變成ticketing system或forum了。

Qnap的問題在於已經買下的買家,並不滿意他們的售後服務。
即使前台一直主打quote報價的聯絡方式,也沒辦法阻止惡評或內容嚴重貧乏過時的線上文件知識庫。一間公司如果弄到網路上的網友或自家的知識庫都找不到解答,真的是失敗。

總之下一台Nas我應該會買synology了。



留言

  1. 我嘗試了一下,發現原先的Google表單有個驗證上的問題,也就是他會不斷跳出類似Captcha或選擇方塊內有空車的照片這種測驗,導致問卷無法正確送出。因為使用者不知道到底驗證結束了沒。
    基於這個理由,我決定撤換,改用Microsoft 的問卷服務。

    回覆刪除

張貼留言