開單系統"客服"逐漸被社群平台"小編"取代

我曾碰到Qnap Nas的問題，於是發信去問廠商，結果石沉大海。後來才發現原來是他們的客服管道沒有整合更新，它們email的部分肯定是已經被放棄掉了，但他們卻沒有從網頁上撤掉，改成現行的ticketing system。
 

"Ticket system"，或開單系統一直都有兩個層面: 面向顧客、與只面對開發和公司內部的資訊。兩者通常不互通，必要的時候，會把內部的解決方式或KB知識複製後提供到對外的知識庫和開單系統之前)
 

開單系統也不是沒有缺點，但通常有對應的方式去減到最低。 常見缺點像是:

1. 用戶通常得先註冊系統才能開單
2. 一次只能有一個人(或公司內的團隊)能看到該內文
3. 已經有答案的問題，必須由公司內的人力不厭其煩回答
   

這些問題透過現在的社群帳號連動登入已經解決了一半(甚至有企業專門靠整合這塊營利，比如Line的api收費)  如果官方提供了email，但都沒有回應，看起來也沒有轉信或專人負責的機制。只會讓人覺得這公司的產品服務不可靠。小型論壇的問題在於可能會有廣告bot入侵，這點跟email有點像。討論的自由氣氛是很重要的，你的問題也很可能早就被其他人給解答了。這時候也能培養忠實用戶的逛論壇人氣。也許會有爭執或廣告，但我認為凝聚人氣的這種做法，在台灣公司是很少見的。即使是華碩或htc論壇，管理上也不是做的很好。

我不是挑剔其他人，而是從它們的失敗之處看到理想的自己該做什麼解決方式。如果公司上軌道，也許需要一個小型論壇系統。forum, email或單純的ticketing system，優先度一定是email。等到數量起來以後就會變成ticketing system或forum了。
 

Qnap這類公司的問題在於連已經買下產品的買家，都不滿意他們的售後服務。即使公司的前台一直主打quote報價的聯絡方式，也沒辦法阻止惡評或內容嚴重貧乏過時的線上文件知識庫。公司如果弄到網路上的網友或自家的知識庫都找不到解答，真的就是失敗。我知道它們用了很多心力要做youtube 型態的podcast，但這只是挖東牆補西牆，沒有人喜歡自己的問題不被解答。常常可見youtube上有很多抱怨或是無回應的推文。

假設公司沒有很多資源，最好的選項還是email與自己的網站、youtube。現行的youtube已經類似論壇，每個人都有帳號，即使沒有帳號成為訂閱者，觀看次數的累計也變成類似一種指標和背書。公司可以在自己的影片上回應客戶的問題，這樣可以增進客戶對公司的信任度。我認為公司不需要找網紅代言或聯名，公司也不需要自己成為一個網紅。而是透過影片的方式，更能讓潛在客戶或粉絲知道你心中的理想生活或工作模式、流程、解決方法是怎麼做到的。光是這種平時紀錄的分享，就能獲得廣大的回應。畢竟網絡的興起，就是人類渴求連結和尋求答案的本能。只有順從本能好的那面，才能把公司的價值和潛力發揮出來。

我認為長遠來看，一個最能代表"法人"且建立聯繫管道的仍是email。它在大眾面前需要保持負責任的曝光和聯繫，這時候需要的不能是skype等私人通訊軟體，而是大家都有的平台。Youtube雖然有各種莫名被檢舉或無預警ban的風險，但仍是這類曝光互動最好的選擇。而這情況下，最好不是聘雇一個專門的"小編"，而是善用公司原有的客服體系人員，以及好好建設工程師和以往業務留下的內部知識庫。才能用最快的方式，讓客戶保持對你的信賴。

大多公司在注意到社群連結和廣報力量，卻忘記建設和更新自己的公司內部知識庫。這會讓"小編"的工作越來越重，甚至延誤了關鍵的回應時效或解答。我的理想是，作為中間的橋樑和緩衝，把technical writer的工作和工具結合起來，Confluence應該是理想的載具，但越來越多公司採用Notion或Google文件。軟體或平台雖然不同，但各有優缺長處，只要能做到按照良好規範、持續維護更新，這也無訪。

 

2022 Update

我在uber eat有非常不好的經驗。 這樣的大公司絕對有足夠的資源做自己的客服系統，但卻把這樣的客服工作轉到社群的messenger。在訂閱付款出了退款問題後，使用者必須上網找其他網友的經驗，才發現uber早就偷偷把app內的回報和取消訂閱按鈕移除。要退款或回報，只能去台灣地區的uber臉書傳訊息抱怨。與其如此，還不如一開始就在app或網站上明確的留下聯絡方式和具體的回覆時間與該問題的單號，才不會給人一種用騙的方式賺錢或靠不注意的訂閱收費。 這個問題，花了好幾個小時才解決，而用戶還得心驚的密切觀察一個月後，才知道自己是不是又偷偷被uber收了自動訂閱會費。

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